わたしは30年間勤めた会社を退職したのですけれども、新卒からある地方のデパートに勤めてきました。
色々な事がありましたが、やはり一番記憶に残っているのはクレームのことです。
数多くのクレームを見てきましたし、実際対応にあたってきました。
何十、何百とあったでしょうか。
本当にクレームには頭を悩まされてきました。
そこで、今回はデパートのクレームってどんなのがあるのか、そしてどのように対応しているのかを紹介したいと思います。
みなさんも仕事をしていたらクレームに関わる事があると思います。
今まさに受けている人もいるかもしれません。
うあ～どうしよう。
悩んでも解決はしません。
でも・・・・
ひとつだけ言っておくと、どんなクレームもいつかは終わります。
終わらないクレームはありません。
土下座強要！想像を絶するクレーマーな人々【お客様は神様じゃない】
終わらないクレームは無い【デパートのクレームと対処法】
デパートにも数多くのクレームがあります。
デパートと言えば高級品を売っている所なので、お客様も比較的常識のある方が多い方だと思います。
ただ、中には非常識な人もいます。
クレームの中でもこちらに非があるものは勿論、お客様の方に非があることでも、基本デパートは全てお客様に対して丁寧に対応します。
下手に出ます。
デパートのイメージもありますが、一番の理由は騒ぎを大きくしたくないからです。
なので、ひたすら丁寧に下手から。
これが基本対応です。
さらに具体的に言えば、デパートのクレーム対応は以下の３つと言っていいでしょう。
- 1つ目は話をひたすら聞いて反論しない。
- 2つ目はひたすらお詫びする。
- 3つ目はこれ以上ないくらいの対応をする。
これだけです。
デパートクレームの基本的な対処法
デパートの生命線は信用です。
世の中には買い物をする場所はたくさんあります。
ショッピングセンターやスーパーマーケット、専門店そしてネットショップなどなど。
なにも高いお金を出してわざわざデパートで買う必要はありません。
では何故お客様は値段が高いデパートで買うのか。
信用があるからですよね。
「何かあったらきちんと対応してくれるはず」
そう思って来店しているからです。
偽物が無い、不良品が無い、そしてクレームをしても対応してくれる。
信用と安心。
これがあるからクレームもこれでもかって言うくらいに丁寧に対応します。
傍から見たらやりすぎとも取れますが。
- 1つ目は話をひたすら聞いて反論しない。
- 2つ目はひたすらお詫びする。
- 3つ目はこれ以上ないくらいの対応をする。
だから上記のような過剰ともいえる対応をします。
以下いくつか実際起こったクレームの具体例を挙げていきます。
お渡し忘れのクレーム
販売した際、「おつりの渡し忘れ」「カードの渡し忘れ」「商品の渡し忘れ」などたまに起こります。
そんな時はどうするか？
お客様の連絡先が分かるとか、お客様から連絡があれば基本自宅までお届けします。
こちらから連絡する場合はそんなにクレームを受けることはありませんが、先方から連絡があった場合はかなりお怒りのこともあります。
そんな時はひたすらお詫びします。
そして場合によっては、お詫びの品をもってお届けに伺う事もあります。
（多くは忘れ物だけをお届けしますが）
近くの方ならいいのですが、稀に他県から来られたお客様もいますからそんな時は大変です。
多くの方は郵送で了解してもらえますが、直接お届けに行った事もあります。
まあ届ければいいだけなので気は楽なのですけれどもね。
これらはクレームの初級レベルといったところです。
商品に対するクレーム
次に商品に対してのクレームがあります。
「買った商品が壊れていた」とか「1回使っただけなのに」とかいわゆる不良品に対するものです。
でもこれって判断が難しいのです。
どう対応するのか結論を先に言いますと、お詫びして交換もしくは返金で対応します。
ただ、どう見ても何度も使っているとか、使い方が悪かったと思われるときもあります。
そんな時でもです。
ここで反論しようものなら、場合によっては大きなクレームに発展してしまう場合があるからです。
間違いなく販売していない商品だとか何年も前の商品だと分かるものは別ですが、基本お客様からの全ての言い分は聞き入れます。
何でも聞き入れて引き取ったら損するのではないか？
そんな疑問があるかもしれません。
でも、デパートは損しません。
損するのは取引先なのです。
取引先に返品して終了なので、デパートの懐は痛みません。
接客に対するクレーム
これが一番クレーム対応が難しく厄介で、尚且つ長引くケースです。
クレームの原因が人なので感情的になってしまいます。
場合によっては大声を出されたり、土下座の強要があったりもします。
（わたしも何度かやりました）
ひたすらお詫びします。
長い時は6時間くらいずっとお詫びをしたこともあります。
そして何度も何度も自宅まで手みやげ持ってお詫びに行く事もあります。
相手が赦してくれるまで何度も何度も。
最長半年くらいクレームが続いたこともありました。
進物関係のクレームはこじれる
接客関係のクレームが一番しんどいと書きましたが、もう一つ大きなクレームに発展するケースがありました。
なんならこれが一番かもしれません。
それは進物に関するクレームです。
進物なので渡す相手がいます。
これは実際にあった話ですが、プレゼントで渡す中身を入れ忘れてカラの箱だけお客様に渡したケースがありました。
お客様が相手にプレゼントを渡す。⇒相手がプレゼントを開ける。⇒中身がからっぽ。⇒お客様恥をかく。⇒怒鳴り込んでくる。
そりゃ怒りますよね。
人は恥をかくという事に関してはかなり嫌な思いをします。
この時は罵倒を浴びせられました。
これでもかっていうくらいに。
どう対応したか？
毎日毎日お客様が赦してくれるまで自宅に訪問に行きお詫びしました。
全てのクレームはいつかは終わる
クレームは無いに越したことはありませんが、どうしても起こってしまうものです。
不注意で無くてもひょんなことから、そして小さなことから。
でも経験上どんなに大きなクレームでもいつかは終わりが来ます。
相手の怒りは長期間は続かず少しづつ収まります。
もしクレームを受けたとしても時が解決してくれますから、あまり悩まないほうが良いですよ。
あと個人的な意見ですが、デパートのクレーム対応はやりすぎですね。
信用と安心で成り立っていると言っても過剰すぎます。
中には悪意を持った人もいます。
全てのお客様が神様じゃないですからね。
※今回話した内容はわたしがいたデパートのことなので、ほかのデパートは対応が多少違うかもしれません
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今日の一言
クレームは時が解決してくれる。
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