以前ネットなんかに販売員さんの土下座の動画や画像が流れていましたが、クレーマーって結構身近にいます。
皆さんはクレームの現場を見たことありますか。
わたしは30年間デパートで働いてきましたので、多くのクレームを見てきましたし対応してきました。
知り合いにも色々話を聞いたことがあります。
誰でもクレームを受ける立場に成ったり逆にクレームをする側になる危険性があります。
土下座強要！想像を絶するクレーマーな人々【お客様は神様じゃない】
一概にクレーマーと言っても様々な種類があります。
製品についてのクレームや人に対するクレーム、物に対するクレームetc.
物に対するクレームとは例えば店の前に置いてある看板が邪魔だとか。
正当なクレームも有れば理不尽なクレームもあります。
多くの場合はこの正当なクレームなんですが、製品に不備があって壊れたとか販売する人の態度が悪かったなどです。
この正当なクレームは壊れた製品の取り換えや修理お詫びなどで解決できますし、クレームをした人も基本一般常識を持っていることが多いです。（稀にそうでない人もいますが）
話がしたかったからと言う理由でクレームをする人もいます。
年配の人が多いです。
受ける側からしたらいい迷惑なんですが。
男女別にみると男性より女性の方が人数は多い気がします。
ただクレームのひどさで言うと男性の方が問題が大きくなることが多いです。
年齢で見ると若い人より年配の人が多いですね。
大体50歳以上。
若い方は結構あっさりして根本の問題が解決すれば終わります。
でも年配の人はクレームが長引き大きくなっていく傾向があります。
この人ちょっとおかしいんじゃないか、ここまで言うかと思う年配の人をいろいろ見てきました。
今まで見てきた中でこれは酷いというものを紹介します。
どこでも誰でもクレームじいさん
この爺さん地域でも有名なクレーマーさんです。
いろんなお店や会社で問題を起こしています。
きっかけはまあクレームを受けた側に非があるのですが、そこを突いて大きなクレームに発展させるわけです。
半沢直樹で言う「倍返しだ」状態です。
いや実際は百倍返しですかね。
百年に一度の台風がやってきた感じです。
大声は出すし販売員さんに土部座はさせるし、実際この場面を見たのですが人の目も気にせずやりたい放題でした。
直接金品などを要求することは無いのですが暗にそれを匂わすような言動をしてきます。
「どうしてくれるんじゃ」「どうしようと思っとるんじゃ」
といった感じです。
これ知り合いのお店で起こった事なんですが昼から始まって夜の7時くらいまで続いていました。
結局新しい商品をあげて何とか収まったんですが損害額は１０数万円。
まあ半日もこんな状態が続いたらこうなりますよね。
思考が停止して早く解放されたいと言う思いが出てくるんじゃないでしょうか。
でもこれって・・・・
厳密には犯罪なんじゃないかと思います。
土下座で脅迫・強要、金品要求で恐喝、そして業務妨害。
実際動画では土下座させた人は逮捕されていましたよね。
直接金品の要求はしていないので厳密には恐喝にはならないと思いますが、脅迫・強要・業務妨害になるんじゃないかと思います。
この時は店側にも非があったのと早く終わらせたかった事もあって、被害届を出すこともなく終わりました。
只この爺さんのすごい所はそれから何度もお店に来るらしいんです。普通こんなことがあったらもう来ないと思うんですが。
どんな思考してるんでしょうか。
分かりません。
クレームの対処
クレームの対処法をネットで調べてみたりすると
- 言いたい事をよく聞いてあげる
- 反論はしない
- 相手が何を求めているのか理解する
こんなフレーズが出てきます。
「相手の言いたい事を聞いて落ち着くまで待ってこちらの考えを提案する」
実際経験上大体これで解決してきました。
稀に上記の爺さんの場合のような事例もありますが、そんな時は毅然とした態度をとることが大事です。
日本ではお客様は神様なんて考えが有り売る側より買う側が上の立場のようになっています。
海外のイメージではこんなシーンでは
「お前何言っとんじゃ帰れ」「いちゃもんつけるな」
って言うんじゃないでしょうか。
日本ではなかなかこんな事言えませんよね。
お店の信用問題もあるし人の目も気にします。
少しずつ日本でも通報したりお店側も毅然な態度をとる所も増えてきています。
クレーム付ける人は個人的なストレスなんかでお店にあたる事もあるんじゃないかと思いますが、それが犯罪になる場合もあります。
誰でもクレームをつける立場になる事が有ると思いますがよく考えて行動したいですね。
現代はストレス社会ですが、良識ある行動をとりましょう。
今日の一言
誰でもクレーマーになる可能性が有る。
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